ПРАВИТЕЛЬСТВО ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 31 июля 2023 г. в„– 509-рп

О ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
ВЛАСТИ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ И ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
ПРАВИТЕЛЬСТВА ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(в ред. Распоряжения Правительства Иркутской области
от 10.10.2023 в„– 683-рп)

В соответствии с распоряжением Правительства Иркутской области от 29 июня 2023 года в„– 445-рп "О создании единого контакт-центра Правительства Иркутской области", руководствуясь частью 4 статьи 66, статьей 67 Устава Иркутской области:

1. Утвердить регламент взаимодействия исполнительных органов государственной власти Иркутской области и единого контакт-центра Правительства Иркутской области (прилагается).

1(1). Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области:
1) оказывать содействие единому контакт-центру Правительства Иркутской области при организации оперативной помощи гражданам по вопросам деятельности органов местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области посредством приема телефонных звонков по номерам "122" и "117";
2) при осуществлении взаимодействия с единым контакт-центром Правительства Иркутской области руководствоваться регламентом взаимодействия исполнительных органов государственной власти Иркутской области и единого контакт-центра Правительства Иркутской области, утвержденным настоящим распоряжением.
(п. 1(1) введен Распоряжением Правительства Иркутской области от 10.10.2023 в„– 683-рп)

2. Настоящее распоряжение подлежит официальному опубликованию в сетевом издании "Официальный интернет-портал правовой информации Иркутской области" (ogirk.ru).

Председатель Правительства
Иркутской области
К.Б.ЗАЙЦЕВ





Утвержден
распоряжением Правительства
Иркутской области
от 31 июля 2023 г. в„– 509-рп

РЕГЛАМЕНТ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ И ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ПРАВИТЕЛЬСТВА
ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(в ред. Распоряжения Правительства Иркутской области
от 10.10.2023 в„– 683-рп)

1. Настоящий регламент в соответствии с распоряжением Правительства Иркутской области от 29 июня 2023 года в„– 445-рп "О создании единого контакт-центра Правительства Иркутской области" устанавливает порядок взаимодействия исполнительных органов государственной власти Иркутской области и единого контакт-центра Правительства Иркутской области (далее соответственно - единый контакт-центр, органы власти, Регламент) в рамках организации оперативной помощи гражданам по вопросам деятельности органов власти посредством приема телефонных звонков по единым номерам "122" и "117" (далее соответственно - оперативная помощь, телефонные звонки).
2. Основные понятия, используемые в настоящем Регламенте:
1) база данных - информация, формируемая органом власти, а именно: шаблоны ответов на телефонные звонки, поступившие от граждан, нормативные правовые акты (выдержки из них), документы, письма, разъяснения, иные сведения, касающиеся деятельности органа власти и его взаимодействия с гражданами;
2) информационная база единого контакт-центра - совокупность представленной органами власти информации, содержащейся в сформированных ими базах данных.
3. В рамках взаимодействия орган власти:
1) назначает лицо, ответственное за передачу в единый контакт-центр информации, содержащейся в базе данных (далее - ответственное лицо), с целью формирования информационной базы единого контакт-центра;
2) обеспечивает передачу информации, содержащейся в базе данных, в единый контакт-центр;
3) обеспечивает актуализацию информационной базы единого контакт-центра путем направления обновленной информации, содержащейся в базе данных, в срок, установленный подпунктом 2 пункта 4 настоящего Регламента;
4) обеспечивает информирование граждан о функционировании и режиме работы единого контакт-центра путем размещения соответствующей информации на официальном сайте органа власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
4. В рамках взаимодействия ответственное лицо:
1) осуществляет передачу информации, содержащейся в базе данных, в единый контакт-центр в целях формирования информационной базы единого контакт-центра;
2) осуществляет представление актуальной информации, содержащейся в базе данных, специалисту единого контакт-центра в целях обновления информационной базы единого контакт-центра посредством ее направления на адрес электронной почты специалиста единого контакт-центра, уполномоченного на прием такой информации, в течение одного рабочего дня с момента актуализации органом власти информации, содержащейся в базе данных.
5. Ответственное лицо несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:
1) непредставления или представления неактуальной или недостоверной информации, содержащейся в базе данных, в единый контакт-центр;
2) несоблюдения срока представления информации, содержащейся в базе данных, установленного подпунктом 2 пункта 4 настоящего Регламента;
3) нерассмотрения запроса о представлении информации, поступившего от специалиста единого контакт-центра в порядке, установленном пунктом 10 настоящего Регламента;
4) несоблюдения сроков направления ответа специалисту единого контакт-центра, установленных пунктом 10 настоящего Регламента.
6. В рамках взаимодействия единый контакт-центр осуществляет:
1) реализацию комплекса взаимосвязанных организационных, кадровых, информационно-технологических и технических мероприятий, обеспечивающих в бесперебойном круглосуточном режиме оказание оперативной помощи;
2) формирование и актуализацию информационной базы единого контакт-центра на основе информации, представляемой органами власти;
3) передачу вопросов граждан, поступивших посредством телефонного звонка (далее - вопросы граждан), шаблоны ответов на которые отсутствуют в информационной базе единого контакт-центра, в органы власти, к компетенции которых они относятся, посредством их направления на адрес электронной почты ответственного лица;
4) формирование и анализ данных, полученных в рамках оказания оперативной помощи, и их представление по запросу Правительства Иркутской области.
7. Единый контакт-центр вправе:
1) запрашивать у органов власти сведения и материалы, необходимые для выполнения задач, возложенных на единый контакт-центр;
2) в случае отсутствия в информационной базе единого контакт-центра шаблона ответа направлять запрос в орган власти, к компетенции которого относится рассмотрение вопроса гражданина.
8. Специалисты единого контакт-центра несут ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:
1) непредставления информации по вопросу гражданина;
2) представления недостоверной информации (отличной от той, которая содержится в информационной базе единого контакт-центра) по вопросу гражданина;
3) отказа в рассмотрении вопроса гражданина;
4) нарушения требований Федерального закона от 27 июля 2006 года в„– 152-ФЗ "О персональных данных".
9. При обращении граждан в единый контакт-центр специалист единого контакт-центра оказывает оперативную помощь на основании информации, содержащейся в информационной базе единого контакт-центра.
10. В случае отсутствия в информационной базе единого контакт-центра шаблона ответа на вопрос гражданина специалист единого контакт-центра:
1) в течение 15 минут с момента поступления телефонного звонка направляет соответствующий запрос на адрес электронной почты ответственного лица органа власти, к компетенции которого относится вопрос гражданина.
В случае если вопрос гражданина относится к компетенции нескольких органов власти, то запрос направляется одновременно в адрес нескольких органов власти;
2) ответственное лицо в течение одного рабочего дня с момента поступления запроса формирует ответ и направляет его на адрес электронной почты специалиста единого контакт-центра, направившего запрос.
В случае поступления запроса после 16-00 часов ответ на него подлежит направлению на следующий рабочий день до 16-00 часов;
3) в случае необходимости увеличения срока, установленного подпунктом 2 настоящего пункта, ответственное лицо информирует об этом специалиста единого контакт-центра, направившего запрос, посредством направления в его адрес письма с указанием причин увеличения срока.
Максимальный срок подготовки и направления ответа на запрос не должен превышать пяти рабочих дней с момента получения запроса ответственным лицом.
11. После получения ответа на запрос специалист единого контакт-центра обеспечивает сообщение ответа гражданину.
12. При обращении граждан в единый контакт-центр по вопросам:
в сфере здравоохранения - оперативная помощь оказывается сотрудниками министерства здравоохранения Иркутской области или сотрудниками подведомственных ему учреждений, ответственными за оказание оперативной помощи;
оказания помощи при реализации мер социальной поддержки гражданам Российской Федерации, Украины и лицам без гражданства, постоянно проживающим на территориях Украины, Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области и Херсонской области, вынужденно покинувшим жилые помещения и прибывшим на территорию Российской Федерации, - оперативная помощь оказывается сотрудниками министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области или сотрудниками подведомственных ему учреждений, ответственными за оказание оперативной помощи.
В рабочее время органов власти и подведомственных им учреждений телефонные звонки граждан по вопросам, указанным в абзацах втором, третьем настоящего пункта, подлежат автоматической переадресации либо переадресации в ручном режиме специалистом единого контакт-центра сотруднику органа власти или подведомственного ему учреждения, ответственному за оказание оперативной помощи.
В нерабочее время органов власти и подведомственных им учреждений телефонные звонки по вопросам, указанным в абзацах втором, третьем настоящего пункта, принимаются специалистами единого контакт-центра в порядке, установленном настоящим Регламентом.
(п. 12 в ред. Распоряжения Правительства Иркутской области от 10.10.2023 в„– 683-рп)


------------------------------------------------------------------